Accessibilité

Politique d’accessibilité pour les services à la clientèle du Centre Victoria pour femmes

Introduction
Dans son travail pour contrer la violence faite aux femmes, le Centre Victoria pour femmes (CVF) endosse les valeurs de dignité, d’autonomie, d’intégration et de possibilités égales pour les femmes dans toute leur diversité, y compris celles ayant des limitations fonctionnelles. De par la nature des services que nous offrons, les aspects de sécurité et de confidentialité sont omniprésents et prioritaires en tout temps. Par conséquent, afin de répondre le plus adéquatement possible aux besoins particuliers de chacune des femmes, nous nous engageons à tenir compte de tous ces aspects et à trouver les solutions les plus satisfaisantes pour toutes.

1. Notre mission et engagement
La mission du CVF est d’être au service des femmes francophones du Nord de l’Ontario qui luttent contre toutes les formes de violence. La mission du CVF est d’être au service des femmes francophones du Nord de l’Ontario qui luttent contre toutes les formes de violence. Pour réaliser sa mission, le CVF s’efforce constamment de fournir ses services d’une façon qui respecte la dignité et l’autonomie des femmes dans toute leur diversité, y compris les femmes ayant des limitations fonctionnelles. Nous nous engageons aussi à donner aux femmes handicapé-e-s les mêmes possibilités que celles offertes aux autres usagères d’avoir accès à nos services et de leur permettre de tirer profit des mêmes services qu’elles et de façon semblable.

2. Communication
Nous nous engageons à offrir à notre clientèle des services téléphoniques entièrement accessibles. Nous formons le personnel afin qu’il communique avec la clientèle au téléphone dans un langage clair et simple et qu’il parle clairement et lentement. Si la communication téléphonique ne convient pas à ses besoins ou n’est pas disponible, nous offrons de communiquer avec la clientèle par des moyens tels que courriel, ATS, service de relais Bell, vidéoconférence, etc., en tenant compte des aspects de sécurité et de confidentialité. Par mesure de sécurité, s’il y a lieu, nous pourrions au préalable définir un code avec une femme ou une jeune, afin de nous assurer de son identité lorsqu’elle communique par le biais d’un appareil téléphonique (p. ex. ATS, service de relais Bell) ou d’un clavier (p. ex. courriel).

3. Appareils et accessoires fonctionnels
Nous nous engageons à fournir des services aux femmes ayant des limitations fonctionnelles qui utilisent des appareils ou des accessoires fonctionnels. Nous veillons à ce que notre personnel reçoive de la formation concernant les divers appareils ou accessoires fonctionnels susceptibles d’être utilisés par la clientèle handicapée pour avoir accès à nos services et qu’il connaisse ces appareils et ces accessoires.

4. Sessions de groupe, réunions et activités communautaires
Nous nous efforçons de rendre accessibles tous nos services, y compris les sessions de groupe et les activités communautaires, aux personnes ayant des limitations fonctionnelles. Au besoin, des solutions de rechange sont offertes.
Lors de la publicité, nous mentionnons l’information pertinente au sujet de l’accessibilité :

le prix d’entrée, s’il y a lieu, pour la personne de soutien
l’utilisation d’icônes comme celui du fauteuil roulant et autres
etc.

5. Utilisation d’animaux d’assistance et de personnes de soutien

5.1 Les animaux d’assistance (y compris les chiens-guides)
Nous nous engageons à accueillir les femmes ayant des limitations fonctionnelles qui sont accompagné-e-s d’un animal d’assistance dans les parties de nos locaux qui sont ouvertes au public ou à d’autres tiers. Nous veillons également à ce que tous les membres du personnel, les bénévoles, les stagiaires et les autres personnes qui transigent avec la clientèle, reçoivent une formation suffisante quant à la façon d’interagir avec les personnes handicapées qui sont accompagnées d’un animal d’assistance.

Advenant le cas où une femme a besoin de son animal d’assistance et qu’une autre personne déjà sur les lieux souffre d’allergies sévères aux chiens, nous chercherons un compromis. Selon la situation et qui est la personne allergique (p. ex. une autre usagère, une employée, etc.), on pourrait essayer d’éloigner le chien de la personne allergique, rencontrer la femme ayant besoin de son chien d’assistance et la personne allergique à des temps différents, etc.

Les besoins de l’animal d’assistance sont pris en compte.

5.2 Les personnes de soutien
Nous nous engageons à accueillir les femmes ayant des limitations fonctionnelles qui sont accompagné-e-s d’une personne de soutien. Toutes femmes ayant des limitations fonctionnelles accompagné-e-s d’une personne de soutien sont autorisé-e-s à entrer dans les locaux du CVF, y compris tous nos bureaux satellites avec la personne de soutien qui l’accompagne.

Pour des raisons de confidentialité, on demandera à la personne de soutien (incluant une interprète gestuelle ou tactile) de fournir une preuve de confidentialité ou de signer un formulaire à cet effet.

Advenant que la personne de soutien soit de sexe masculin, sa présence ne sera pas permise dans la salle de rencontre avec l’intervenante ou dans la salle de groupe. Il pourra alors attendre dans la salle d’attente. Entre temps, au besoin, l’organisme veillera à combler autrement les besoins de cette femme, dans la mesure du possible. Nous n’empêcherons jamais une femme handicapée accompagnée d’une personne de soutien d’avoir accès à cette personne de soutien, si tel est son souhait, pendant qu’elle se trouve dans nos locaux. Puisque la politique de la présence masculine sur les lieux de l’organisme doit aussi être respectée, s’il y a lieu, on explorera d’autres options avec elle.

6. Avis d’interruption et de pannes temporaires
Le CVF informe sa clientèle lorsque les installations ou les services utilisés par les femmes ayant des limitations fonctionnelles sont temporairement non disponibles, que cette perturbation soit prévue ou imprévue. L’avis comprendra la raison de la perturbation, sa durée prévue et la description de toute installation ou de tout service de rechange, s’il y a lieu.

L’avis, en format accessible, sera placé sur la porte principale; sur le site Web et un message sur la boîte vocale du téléphone et/ou de l’ATS. S’il est sécuritaire de le faire et que la perturbation dérange un nombre limité de femmes, on pourrait rejoindre cellesci et discuter de solutions de rechange au besoin.

7. Formation du personnel
Le CVF fournit de la formation à toutes les membres du personnel, aux bénévoles, aux stagiaires et aux autres personnes qui transigent avec le public ou d’autres tiers pour son compte, ainsi qu’à toutes les personnes qui participent à l’élaboration et à l’approbation des politiques, pratiques et procédures en matière de services à la clientèle (p. ex. les administratrices du conseil d’administration). La formation est aussi offerte lors de la période d’orientation de toute nouvelle employée (rémunérée ou bénévole) ou de toute nouvelle membre au conseil d’administration.

La formation inclut ce qui suit :

Une révision des objectifs de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et des exigences des normes d’accessibilité pour les services à la clientèle.
Comment interagir et communiquer avec les personnes ayant divers types de limitation.
Comment interagir avec les personnes handicapées se servant d’un appareil ou d’un accessoire fonctionnel ou qui ont besoin d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien.
Comment se servir de l’équipement et des appareils et accessoires offerts par l’organisme pour une meilleure livraison de service aux femmes ayant des limitations fonctionnelles
Ce qu’il faut faire si une femme ayant un type particulier de limitation fonctionnelle a de la difficulté à avoir accès aux services du CVF.
Les politiques, pratiques et procédures du CVF relatives à la norme pour les services à la clientèle. Le personnel reçoit de la formation concernant les politiques, pratiques et procédures qui ont une incidence sur la façon dont les services directs et indirects sont fournis aux personnes handicapées. Le personnel reçoit également de la formation, sur une base continue, lorsque des modifications sont apportées à ces politiques, pratiques et procédures.

8. Avis à la clientèle et demande de documents
Le CVF avise sa clientèle que les présentes politiques, pratiques et procédures sont disponibles sur demande. Cet avis est affiché dans nos locaux, sur notre site Web, etc. Si nous recevons une demande d’une usagère pour qu’un exemplaire des politiques, pratiques et procédures lui soit remis, celui-ci sera dans un format qui lui sera accessible.

9. Modifications apportées à cette politique ou à d’autres politiques
Nous nous engageons à élaborer des politiques sur les services à la clientèle qui respectent et favorisent la dignité et l’autonomie des personnes ayant des limitations fonctionnelles. Par conséquent, aucun changement ne sera apporté à la présente politique sans d’abord examiner les répercussions sur ce groupe de personnes. Toute politique du CVF qui ne respecte et ne favorise pas la dignité et l’autonomie des personnes ayant des limitations fonctionnelles sera modifiée ou supprimée.

Adopté le 18 juin 2013