Accessibilité

Politique d’accessibilité pour les services à la clientèle
du Centre Victoria pour femmes


Introduction
Dans son travail pour contrer la violence faite aux femmes, le Centre Victoria pour
femmes (CVF) endosse les valeurs de dignité, d’autonomie, d’intégration et de
possibilités égales pour les femmes dans toute leur diversité, y compris celles ayant des
limitations fonctionnelles. De par la nature des services que nous offrons, les aspects de
sécurité et de confidentialité sont omniprésents et prioritaires en tout temps. Par
conséquent, afin de répondre le plus adéquatement possible aux besoins particuliers de
chacune des femmes, nous nous engageons à tenir compte de tous ces aspects et à
trouver les solutions les plus satisfaisantes pour toutes.


1. Notre mission et engagement
La mission du CVF est d’être au service des femmes francophones du Nord de
l’Ontario qui luttent contre toutes les formes de violence.
Pour réaliser sa mission, le CVF s’efforce constamment de fournir ses services d’une
façon qui respecte la dignité et l’autonomie des femmes dans toute leur diversité, y
compris les femmes ayant des limitations fonctionnelles. Nous nous engageons aussi à
donner aux femmes handicapé-e-s les mêmes possibilités que celles offertes aux autres
usagères d’avoir accès à nos services et de leur permettre de tirer profit des mêmes
services qu’elles et de façon semblable.


2. Communication
Nous communiquons avec les femmes ayant des limitations fonctionnelles de façon à
tenir compte de leur handicap. Nous formons le personnel qui communique avec la
clientèle sur la façon d’interagir et de communiquer avec des personnes ayant divers
types de limitation.


Nous nous engageons à offrir à notre clientèle des services téléphoniques entièrement
accessibles. Nous formons le personnel afin qu’il communique avec la clientèle au
téléphone dans un langage clair et simple et qu’il parle clairement et lentement.
Si la communication téléphonique ne convient pas à ses besoins ou n’est pas
disponible, nous offrons de communiquer avec la clientèle par des moyens tels que
courriel, ATS, service de relais Bell, clavardage avec ou sans option vidéo (p. ex.
Skype), etc., en tenant compte des aspects de sécurité et de confidentialité.
Par mesure de sécurité, s’il y a lieu, nous pourrions au préalable définir un code avec
une femme ou une jeune, afin de nous assurer de son identité lorsqu’elle communique
par le biais d’un appareil téléphonique (p. ex. ATS, service de relais Bell) ou d’un clavier
(p. ex. courriel, clavardage).

3. Appareils et accessoires fonctionnels
Nous nous engageons à fournir des services aux femmes ayant des limitations
fonctionnelles qui utilisent des appareils ou des accessoires fonctionnels. Nous veillons
à ce que notre personnel reçoive de la formation concernant les divers appareils ou
accessoires fonctionnels susceptibles d’être utilisés par la clientèle handicapée pour
avoir accès à nos services et qu’il connaisse ces appareils et ces accessoires.


4. Sessions de groupe, réunions et activités communautaires
Nous nous efforçons de rendre accessibles tous nos services, y compris les sessions de
groupe et les activités communautaires, aux personnes ayant des limitations
fonctionnelles. Au besoin, des solutions de rechange sont offertes.


Lors de la publicité, nous mentionnons l’information pertinente au sujet de
l’accessibilité :
- le prix d’entrée, s’il y a lieu, pour la personne de soutien
- l’utilisation d’icônes comme celui du fauteuil roulant et autres
- etc.

5. Utilisation d’animaux d’assistance et de personnes de soutien


5.1 Les animaux d’assistance (y compris les chiens-guides)
Nous nous engageons à accueillir les femmes ayant des limitations fonctionnelles qui
sont accompagné-e-s d’un animal d’assistance dans les parties de nos locaux qui sont
ouvertes au public ou à d’autres tiers. Nous veillons également à ce que tous les
membres du personnel, les bénévoles, les stagiaires et les autres personnes qui
transigent avec la clientèle, reçoivent une formation suffisante quant à la façon
d’interagir avec les personnes handicapées qui sont accompagnées d’un animal
d’assistance.
Advenant le cas où une femme a besoin de son animal d’assistance et qu’une autre
personne déjà sur les lieux souffre d’allergies sévères aux chiens, nous chercherons un
compromis. Selon la situation et qui est la personne allergique (p. ex. une autre
usagère, une employée, etc.), on pourrait essayer d’éloigner le chien de la personne
allergique, rencontrer la femme ayant besoin de son chien d’assistance et la personne
allergique à des temps différents, etc.

Les besoins de l’animal d’assistance sont pris en compte.

5.2 Les personnes de soutien
Nous nous engageons à accueillir les femmes ayant des limitations fonctionnelles qui
sont accompagné-e-s d’une personne de soutien. Toutes femmes ayant des limitations
fonctionnelles accompagné-e-s d’une personne de soutien sont autorisé-e-s à entrer dans les locaux du CVF, y compris tous nos bureaux satellites avec la personne de
soutien qui l’accompagne.


Pour des raisons de confidentialité, on demandera à la personne de soutien (incluant
une interprète gestuelle ou tactile) de fournir une preuve de confidentialité ou de signer
un formulaire à cet effet.


Advenant que la personne de soutien soit de sexe masculin, sa présence ne sera pas
permise dans la salle de rencontre avec l’intervenante ou dans la salle de groupe. Il
pourra alors attendre dans la salle d’attente. Entre temps, au besoin, l’organisme veillera
à combler autrement les besoins de cette femme, dans la mesure du possible.
Nous n’empêcherons jamais une femme handicapée accompagnée d’une personne de
soutien d’avoir accès à cette personne de soutien, si tel est son souhait, pendant qu’elle
se trouve dans nos locaux. Puisque la politique de la présence masculine sur les lieux
de l’organisme doit aussi être respectée, s’il y a lieu, on explorera d’autres options avec
elle.


6. Avis d’interruption et de pannes temporaires
Le CVF informe sa clientèle lorsque les installations ou les services utilisés par les
femmes ayant des limitations fonctionnelles sont temporairement non disponibles, que
cette perturbation soit prévue ou imprévue. L’avis comprendra la raison de la
perturbation, sa durée prévue et la description de toute installation ou de tout service de
rechange, s’il y a lieu.


L’avis, en format accessible, sera placé sur la porte principale; sur le site Web et un
message sur la boîte vocale du téléphone et/ou de l’ATS. S’il est sécuritaire de le faire
et que la perturbation dérange un nombre limité de femmes, on pourrait rejoindre cellesci
et discuter de solutions de rechange au besoin.


7. Formation du personnel
Le CVF fournit de la formation à toutes les membres du personnel, aux bénévoles, aux
stagiaires et aux autres personnes qui transigent avec le public ou d’autres tiers pour
son compte, ainsi qu’à toutes les personnes qui participent à l’élaboration et à
l’approbation des politiques, pratiques et procédures en matière de services à la
clientèle (p. ex. les administratrices du conseil d’administration).
La formation est aussi offerte lors de la période d’orientation de toute nouvelle employée
(rémunérée ou bénévole) ou de toute nouvelle membre au conseil d’administration.

La formation inclut ce qui suit :

- Une révision des objectifs de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes
handicapées de l’Ontario et des exigences des normes d’accessibilité pour les
services à la clientèle.

- Comment interagir et communiquer avec les personnes ayant divers types de
limitation.


- Comment interagir avec les personnes handicapées se servant d’un appareil ou
d’un accessoire fonctionnel ou qui ont besoin d’un animal d’assistance ou d’une
personne de soutien.


- Comment se servir de l’équipement et des appareils et accessoires offerts par
l’organisme pour une meilleure livraison de service aux femmes ayant des
limitations fonctionnelles.


- Ce qu’il faut faire si une femme ayant un type particulier de limitation fonctionnelle
a de la difficulté à avoir accès aux services du CVF.


- Les politiques, pratiques et procédures du CVF relatives à la norme pour les
services à la clientèle.


Le personnel reçoit de la formation concernant les politiques, pratiques et procédures
qui ont une incidence sur la façon dont les services directs et indirects sont fournis aux
personnes handicapées. Le personnel reçoit également de la formation, sur une base
continue, lorsque des modifications sont apportées à ces politiques, pratiques et
procédures.

8. Avis à la clientèle et demande de documents
Le CVF avise sa clientèle que les présentes politiques, pratiques et procédures sont
disponibles sur demande. Cet avis est affiché dans nos locaux, sur notre site Web, etc.
Si nous recevons une demande d’une usagère pour qu’un exemplaire des politiques,
pratiques et procédures lui soit remis, celui-ci sera dans un format qui lui sera
accessible.


9. Modifications apportées à cette politique ou à d’autres politiques
Nous nous engageons à élaborer des politiques sur les services à la clientèle qui
respectent et favorisent la dignité et l’autonomie des personnes ayant des limitations
fonctionnelles. Par conséquent, aucun changement ne sera apporté à la présente
politique sans d’abord examiner les répercussions sur ce groupe de personnes.
Toute politique du CVF qui ne respecte et ne favorise pas la dignité et l’autonomie des
personnes ayant des limitations fonctionnelles sera modifiée ou supprimée.


Adopté le 18 juin 2013